“IVR” أو برنامج الرد الالي او نظام الرد الالي هي اختصار لـ Interactive Voice Response، وهو عبارة عن نظام يستجيب بشكل تفاعلي وتلقائي مع المتصلين من خلال عدد من الرسائل الصوتية المسجلة مسبقاً. حيث تتضمن هذه الرسائل الصوتية عدد من الخيارات التي توفر معلومات وبيانات يستفيد منها المتصلون، كما أنها خدمة تفاعلية Interactive لأنها فكرتها الأساسية تقوم على التفاعل مع المتصلين وتوقع استفساراتهم وأسئلتهم بخصوص منتجات أو خدمات الشركة أو المؤسسة، وأيضًا خدمة صوتية Voice لأنها تتضمن عدد كبير من الرسائل الصوتية تجيب على استفسارات ومشاكل المتصلين من خلال عدد من الخيارات التي يحتاج إليها المتصلون.

تساعد خدمة IVR في تتبع اهتمامات المتصلين واتجاهاتهم نحو خدمات واتجاهات الشركة، ويساعد ذلك في فهم مشاكل المتصلين جيداً وحل مشاكلهم، بالإضافة إلى معرفة نقاط الضعف والقوة للشركة ومن ثم زيادة التوعية بالعلامة التجارية وتحسين الأداء. وبشكل عام تسهم خدمة الرد الآلي للشركات في معرفة احتياجات العملاء وتقديم خدمات أو منتجات جديدة تلبي احتياجاتهم.”